Soporte
SLA de soporte
Con qué puedes contar de nuestra parte — compromisos de respuesta, qué está cubierto y cómo funcionan los parches de seguridad y el soporte de versiones.
Compromiso de respuesta
Cubrimos soporte de lunes a viernes, 09:00–18:00 CET (Zúrich), excepto festivos nacionales suizos. Los tiempos siguientes son objetivos de primera respuesta medidos durante ese horario — una vez respondemos, seguimos con el problema hasta resolverlo. Los tiempos de respuesta Enterprise son un SLA contractual; Free y Pro son objetivos de mejor esfuerzo.
| Severidad | Free | Pro / Perpetual | Enterprise (comprometido) |
|---|---|---|---|
| Crítico Producción bloqueada — activación/compilación caída, la app protegida no arranca | Comunidad | Siguiente día hábil (objetivo) | 4 horas hábiles |
| Alto Problema grave, sin solución alternativa razonable | Comunidad | Siguiente día hábil (objetivo) | 1 día hábil |
| Normal Preguntas, cómo hacer algo, problemas menores | Comunidad | 2 días hábiles (objetivo) | 2 días hábiles |
Disponibilidad del servicio
Nebula se ejecuta en tu máquina, y las licencias funcionan sin conexión dentro de la ventana del lease — así que la indisponibilidad de nuestro servicio de activación nunca bloquea tus compilaciones ni tu app distribuida. Apuntamos a una disponibilidad mensual del 99,5%+ para el endpoint de activación/licenciamiento en línea, con el lease sin conexión como red de seguridad por detrás.
Qué cubre el soporte
- Activación de licencias, movimientos de puestos y preguntas de cuenta.
- Instalación, configuración e integración con MSBuild / CI.
- Defectos de correctitud de la ofuscación — donde una protección correctamente configurada cambia el comportamiento de tu app en tiempo de ejecución.
Fuera de alcance
- Errores en tu propia aplicación no relacionados con la ofuscación.
- Herramientas de terceros, y configuraciones no soportadas o muy modificadas.
- Garantizar protección frente a un atacante decidido — ninguna ofuscación del lado del cliente es indescifrable.
Parches de seguridad y soporte de versiones
Esto es lo que conservas y lo que requiere un plan de soporte activo — es igual tanto si tienes una suscripción anual como una licencia perpetua.
Mientras tu soporte está activo
Respuesta prioritaria según el SLA anterior, más todas las actualizaciones — correcciones de errores, parches de seguridad, nuevas funciones, compatibilidad con las nuevas versiones de .NET y nuevas versiones principales.
Después de que tu soporte caduque (licencia perpetua)
Tu licencia sigue funcionando para siempre para lo que ya cubre. Sigues recibiendo parches críticos de seguridad y de corrección de errores para tu versión mientras siga teniendo soporte (no haya llegado al fin de su vida útil). Lo que se pausa hasta que renueves: la respuesta prioritaria/SLA, el soporte para nuevas versiones principales de .NET, las nuevas funciones y las nuevas versiones principales del producto.
Los planes Enterprise pueden disponer de un contacto asignado, severidades personalizadas o cobertura ampliada — solicita un presupuesto, o contáctanos con cualquier pregunta.